KASUS BLUE BIRD TAXI PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM BISNIS

Anton Triadna adalah supervisor pemeliharaan pada perusahaan taxi “Blue Bird” yang beroperasi di Kota Jakarta. Ia sangat prihatin dengan keadaan perusahaan karena para sopir taxi tidak pernah melaporkan masalah tentang mesin mobil tersebut. 

Beberapa bulan yang lalu, Anton melakukan program pencegahan pemeliharaan mobil Taxi. Program ini sangat tergantung pada kesediaan para sopir untuk mengisi secara detail laporan mengenai kapan mobil-mobil itu diperkirakan akan bermasalah, akan tetapi hal ini tidak dilakukan oleh para sopir. Beberapa sopir malah meninggalkan  taxi di garasi, bahkan di jalanan dalam keadaan rusak berat, tanpa dilaporkan ke supervisor.

Untuk memanggil montir ke luar (perbaikan di jalan) tidak hanya mahal ongkosnya, tetapi juga resiko ketidakamanan sangat tinggi. Selain itu, para penumpang akan sangat kecewa bila mengalami kejadian tersebut. Frekuensi kerusakan mobil yang tinggi akan mengancam para sopir untuk tidak menerima bonus. Atas kejadian tersebut, Anton mengeluarkan teguran secara lisan maupun tertulis kepada para sopir Taxi, namun para sopir tetap tidak memberi respon sehingga Anton mencoba pendekatan baru. Pendekatan tersebut adalah dengan merespon langsung setiap kali ada laporan dari sopir mengenai masalah mesin yang potensial,  dengan mengatakan bahwa staf dari bagian pencatatan telah salah dalam mengatasi hal tersebut. Anton juga memberi catatan tambahan yang menyatakan ”terima kasih kepada sopir karena melaporkan masalah mereka sekarang dengan yang akan datang dari Taxi tersebut”.

Kurang dari satu bulan, jumlah panggilan perbaikan di lapangan menurun setengah dari sebelumnya, tetapi  sebaliknya,   masalah potensial yang dilaporkan meningkat tiga kali lipat.

ANALISA:

1. Dari sudut pandang komunikasi penyebab kegagalan Anton meminta para sopir membuat laporan tertulis pada kesempatan pertama adalah keluhan semacam itu  menunjukkan tidak cukupnya komunikasi   ke   bawah,   dan   perlunya pegawai   mendapatkan   informasi   yang sesuai   dengan   pekerjaan   mereka.   tidak adanya informasi yang berkaitan dengan pekerjaan dapat   menimbulkan   tekanan batin yang tidak perlu di antara anggota organisasi.
2. Kesuksesan Anton menindaklanjuti catatan kepada para sopir  tersebut yaitu Anton Triadna telah meningkatkan komunikasi dalam Organisasinya dengan melakukan :

• Memanfaatkan Balikan yaitu menerima penolakan pada kebijakan pertama sebagai pelajaran yang berharga  
• Melakukan Tindak Lanjut. Para karyawan lama mungkin mengartikan hal ini sebagai maksud baik, tetapi karyawan   baru   bisa   jadi mengartikan sebagai memberikan mereka pekerjaan tambahan 
• Empati ; yang mengharuskan komunikator agar menempatkan dirinya pada kedudukan penerima  sehingga  dapat memperkirakan bagaimana   kemungkinan   penguraian   sandi 
• Pengulangan   adalah prinsip   belajar   yang   sudah   diterima. Menyakup   unsur   pengulangan   atau   redundansi ke dalam komunikasi (terutama yang   bersifat   teknis)   menjamin   bahwa seandainya   satu   bagain   pesan   tidak   dimengerti, bagian lainnya akan membawa pesan yang sama dengan cara berbeda.

Proses komunikasi di perusahaan tersebut  yaitu :

a. Komunikasi ke bawah (downward process)

• Gagalnya downward process yang pertama Anton Triadna Memberi arahan tugas khusus mengenai instruksi kerja mengenai program pencegahan pemeliharaan mobil Taxi. Contoh : Anton mengeluarkan teguran secara lisan maupun tertulis kepada para sopir Taxi, namun para sopir tetap tidak memberi respon
• Downward Process Anton Triadna berhasil dengan melakukan pendekatan baru dalam Memberi arahan tugas khusus mengenai instruksi kerja mengenai program pencegahan pemeliharaan mobil Taxi dengan Kurang dari satu bulan, jumlah panggilan perbaikan di lapangan menurun setengah dari sebelumnya. Contoh: Anton Triadna merespon langsung setiap kali ada laporan dari sopir mengenai masalah mesin yang potensial,  dengan mengatakan bahwa staf dari bagian pencatatan telah salah dalam mengatasi hal tersebut. Anton juga memberi catatan tambahan yang menyatakan ”terima kasih kepada sopir karena melaporkan masalah mereka sekarang dengan yang akan datang dari Taxi tersebut”.

b. Komunikasi ke atas (Upward Process)

• Gagalnya Upward Process pada komunikasi yang pertama yang disebabkan karena pendekatan yang pertama dirasakan menambah pekerjaan dan Anton Triadna tidak empati dalam menyampaikan maksud informasinya. Contoh : Beberapa sopir malah meninggalkan  taxi di garasi, bahkan di jalanan dalam keadaan rusak berat, tanpa dilaporkan ke supervisor

c. Komunikasi  Horisontal/lnteraktif dalam Organisasi Blue Bird

• Adanya kegagalan komunikasi horisontal. Contoh: staf dari bagian pencatatan telah salah dalam mengatasi hal tersebut