Anton Triadna adalah supervisor pemeliharaan pada perusahaan taxi “Blue Bird” yang beroperasi di Kota Jakarta. Ia sangat prihatin dengan keadaan perusahaan karena para sopir taxi tidak pernah melaporkan masalah tentang mesin mobil tersebut.
Beberapa bulan yang lalu, Anton melakukan program pencegahan pemeliharaan mobil Taxi. Program ini sangat tergantung pada kesediaan para sopir untuk mengisi secara detail laporan mengenai kapan mobil-mobil itu diperkirakan akan bermasalah, akan tetapi hal ini tidak dilakukan oleh para sopir. Beberapa sopir malah meninggalkan taxi di garasi, bahkan di jalanan dalam keadaan rusak berat, tanpa dilaporkan ke supervisor.
Untuk memanggil montir ke luar (perbaikan di jalan) tidak hanya mahal ongkosnya, tetapi juga resiko ketidakamanan sangat tinggi. Selain itu, para penumpang akan sangat kecewa bila mengalami kejadian tersebut. Frekuensi kerusakan mobil yang tinggi akan mengancam para sopir untuk tidak menerima bonus. Atas kejadian tersebut, Anton mengeluarkan teguran secara lisan maupun tertulis kepada para sopir Taxi, namun para sopir tetap tidak memberi respon sehingga Anton mencoba pendekatan baru. Pendekatan tersebut adalah dengan merespon langsung setiap kali ada laporan dari sopir mengenai masalah mesin yang potensial, dengan mengatakan bahwa staf dari bagian pencatatan telah salah dalam mengatasi hal tersebut. Anton juga memberi catatan tambahan yang menyatakan ”terima kasih kepada sopir karena melaporkan masalah mereka sekarang dengan yang akan datang dari Taxi tersebut”.
Kurang dari satu bulan, jumlah panggilan perbaikan di lapangan menurun setengah dari sebelumnya, tetapi sebaliknya, masalah potensial yang dilaporkan meningkat tiga kali lipat.
